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Versuch einer Definition über die Digitalisierung von Dienstleistungen

Mir ist aufgefallen, dass das Thema Dienstleistung und Digitalisierung noch kein gefestigtes Thema der Digitalen Transformation ist. Das heisst, es gibt meines Wissens noch keine kurze, griffige Formel dazu. Ich versuchte es mit Digital Services, merkte aber bald, dass dieser Kurzformel bereits von den Regierungen der USA und Grossbritanniens besetzt ist. Digital Services bezeichnet hier die Offerte von den Regierungen an die Verwaltungsbereiche von Dienstleistungen in der Digitalen Transformation.

Häufig wird der Begriff "Automatisierung" oder "Roboterisierung" im Umfeld der Dienstleistung gesprochen. Der Arbeitswissenschaftler Christopher M. Schlick legte 2015 einen Herausgeberband mit dem Titel " Arbeiten in der digitalisierten Arbeitswelt" vor. Zahlreiche Autoren beschäftigen sich mit der Frage der Arbeitsgestaltung der Zukunft. eine Definition des Veränderungsprozesses in der Dienstleistung findet sich leider nicht.

Einen interessanten Definitionsansatz liefern Zolnowski/Böhlmann mit "Veränderungstreiber service-orientierter Geschäftsmodelle". Daraus liesse sich "Service oriented Businessmodels" ableiten. Leider fehlt darin die digitale Dimension.

Reichwald/Piller/Meier legten 2022 die Arbeit mit dem Titel "E-Services Customization - Strategien zur effizienten Individualisierung von Dienstleistungen" vor. Hier zielt der Begriff E-Services nicht auf den Digitalisierungsprozess von Dienstleistungsabläufe, sondern auf einzelne Dienstleistungsprodukte die dank Software zu Automatisierung führen.


Ein immer noch sehr interessanter Beitrag liefern Beverungen/Knackstedt/Winkelmann mit "E-Services im Handel - Auffindung und Dokumentation von Potenzialen zur Digitalisierung von Dienstleistungen für Hersteller und Kunden", der 2010 erschienen ist. Die Autoren zeigen auf, dass die US-Dienstleistungsforschung sehr darauf konzentriert ist, das Zusammenspiel zwischen und Kunde und Dienstleistungserbringer zu erforschen, während in Deutschland der Fokus der Forschung wegen der Schwergewichtssetzung der Forschung durch die Regierung auf der Produktion, sprich Industrie 4.0, liegt.


Manfred Bruhn und Bernd Strauss legten als Herausgeber 2002 das Jahrbuch für Dienstleistungsmanagement zum Thema "Electronic Services" vor. Zahlreiche Autoren liefern sehr interessante Ansätze, die heute noch ihre Gültigkeit haben dürften. Zum Beispiel setzen sich Terlutter/Diehl mit der Frage nach Vertrauensaufbau in die Dienstleistungsqualität im Internet auseinander. Bruhn selber liefert eine Übersicht über die Erfolgsfaktoren bei E-Services (siehe Abbildung).



Politischer Druck Dienstleistungen zu digitalisieren wird auch von der Politik her weiter entstehen. Das kann man bei Wobbe nachlesen, der 2014 eine Arbeit mit dem Titel "Perspektiven grenzüberschreitender Dienstleistungen - Europäisierung durch Digitalisierung" vorlegte. Es braucht naheliegenderweise eben nicht nur Technologie als Treiber, sondern eben auch die Konsequenzen historischer Entscheide.

In einer Masterarbeit 2011 beschäftigte sich Hans Christian Asemissen mit der Frage "Die Bedeutung webbasierter Plattformen für den Vertrieb von Dienstleistungen. 

Zu guter Letzt hier der Hinweis auf Scheer und seine 11 Thesen zur Digitalisierung und der Frage, was sie antreibt.

Nach dem Studium dieser Literatur habe ich keine Basis gefunden für eine übergeordnete Definition, die ich so gerne hätte. Vorerst bleibe ich bei der Vermutung von "Digital Service Process".




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